El técnico llega a la avería. El cliente le dice que «esto ya lo arreglasteis en primavera». El técnico no lo sabe: ni qué se cambió, ni quién fue, ni si el equipo sigue en garantía. Llama a la oficina. En la oficina lo buscan en el correo, en un Excel y en la memoria de quien fue aquel día. Mientras tanto, él diagnostica desde cero.
Si acierta, pierde media hora. Si no acierta, hay segunda visita. Y si la pieza estaba en garantía y se cobra, o no lo estaba y se regala, nadie se entera hasta que el cliente llama para discutir la factura.
Lo que se sabe de un equipo lo tienes repartido entre tres sitios y las cabezas de dos personas, si acaso se acuerdan de los detalles, y ninguno va en la furgoneta.
Pasa todos los días, y es solo la tercera parada de un recorrido que hace cada aviso desde que entra por teléfono hasta que se factura. Lo hemos dibujado en una página: las ocho paradas por las que pasa un aviso, qué información se pierde en cada una y una pregunta para hacerle a tu equipo.
DESCARGAR EL MAPA: EL VIAJE DE UN AVISO, DEL TELÉFONO A LA FACTURA
Una página. Repásala con el responsable de servicio y con administración: verán el mismo aviso desde dos lados.
P. D. Con ERP Clave, cada equipo tiene su ficha —garantía, contrato, intervenciones y piezas— y el técnico la lleva en el móvil. Es el mismo módulo con el que gestionamos nuestro propio servicio técnico. Si quieres verlo con tus contratos, pide una demostración personalizada.
